Tenemos que aceptar una realidad, los conflictos son parte del quehacer empresarial. Es una fantasía creer que van a desaparecer, es más, si desaparecieran, los procesos de innovación no serían posibles. En este artículo explicamos sobre los conflictos que debemos fomentar en la empresa.
El fenómeno del conflicto está presente en cualquier entorno donde convergen diversas entidades, ya sean individuos, colectivos u organizaciones. De manera tradicional, el conflicto ha sido mayormente percibido como un elemento adverso: un fenómeno a erradicar. Se lo ha asociado con la violencia, la destrucción y la irracionalidad.
En las décadas de los años cuarenta, se llevaron a cabo estudios en psicología social. Estas investigaciones coincidieron temporalmente con los esfuerzos en psicología organizacional, liderados por figuras como Taylor, Fayol y la Escuela de las Relaciones Humanas. En general, todos compartían la percepción del conflicto como un fenómeno negativo que requería ser eliminado.
De acuerdo a estos investigadores, el conflicto perturbaba la rutina mecánica, según Taylor, o distorsionaba la estructuración funcional, como afirmaba Fayol.
Desde esta perspectiva, el conflicto es algo que se debe erradicar. Esto sucede en muchos espacios de la sociedad, en ciertos entornos escolares aún se premia la obediencia y se castiga la discordia, perpetuando la noción de que los maestros poseían todas las respuestas. En el ámbito religioso, se enfatiza la aceptación sin cuestionamientos.
Esta dinámica se replica en el entorno laboral, donde los gerentes, muchas veces, son evaluados y recompensados por mantener la armonía y evitar conflictos en sus áreas de responsabilidad.
Los valores anticonflicto son promovidos como parte de las culturas organizacionales, mientras que la disensión es vista como una amenaza al statu quo. Sin embargo, hoy en día se reconoce que el conflicto es inevitable y no necesariamente perjudicial.
Aunque no se puede negar que este puede desencadenar dinámicas destructivas y perpetuar relaciones hostiles, el conflicto también puede tener aspectos funcionalmente positivos, tales como estimular la innovación, propiciar el cambio personal y social, y fortalecer las identidades individuales y grupales.
Los conflictos que debemos fomentar en la empresa
Poco a poco cambiamos la resolución de conflictos, por la gestión de conflictos. Esto ha impactado, por ejemplo, en el campo legal. Cada vez es más común la mediación como proceso para resolver disputas legales. En las organizaciones empresariales, es un campo crucial cuando ya no se ve a este solo como "pelea, batalla, lucha", sino como "desacuerdo intenso u oposición de intereses, ideas".
En un contexto económico que requiere de la capacidad creativa de los equipos de trabajo, sería bastante limitante considerar al conflicto solo desde la óptica negativa.
Según Morton Deutsch (1969) los conflictos pueden clasificarse en:
Conflictos constructivos: conflictos cuyos resultados son satisfactorios para todos los participantes: “el mayor bien para el mayor número posible”.
Conflictos destructivos: conflictos cuyos resultados solo pueden ser evaluados como satisfactorios para alguna de las partes si esa parte considera como criterio de satisfacción la pérdida que sufre la otra parte, aunque no obtenga bien alguno. Son conflictos sin solución aparente en los que ambas partes pierden, e incluso dejan de tener objetivos positivos y mantienen el conflicto con objetivos negativos (evitar pérdidas propias y causar pérdidas a la otra parte).
Gestión de conflictos destructivos
Es verdad que los conflictos destructivos entre colegas son situaciones que pueden afectar el clima laboral, la productividad y la satisfacción de los trabajadores. Por eso, es importante saber cómo gestionarlos.
No minimices cuando realmente existe un problema. Esto es muy importante. Muchas veces creemos que ocultando un conflicto este va a desaparecer como por arte de magia. Esos conflictos latentes son fuente de un mal ambiente de trabajo. Es mejor reconocer cuando estos existen y tomar acciones al respecto.
Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto. Escucha sus puntos de vista, sus necesidades y sus emociones. Trata de entender sus motivaciones y sus razones. Sé empático y respetuoso con cada uno. No tomes partido ni juzgues. (Digital ID, 2020).
Evita los ataques personales. Una empresa es un sistema social en el que se involucran adultos. Promueve el tipo de comunicación adulto-adulto, es decir, con respeto a la persona, no necesariamente a las ideas en disputa.
Escucha con atención lo que todos tienen que decir. Presta atención a lo que dicen las partes en conflicto y también a lo que no dicen. Observa su lenguaje verbal y no verbal. Haz preguntas para aclarar dudas o malentendidos. Repite lo que has entendido para verificar que has captado el mensaje correctamente. (Digital ID, 2020).
Llega a acuerdos convenientes para cada parte. Negocia con las partes en conflicto hasta encontrar un punto medio donde todos ganen algo y cedan algo. Establece compromisos claros y medibles para cumplir con lo acordado. Haz un seguimiento del cumplimiento y evalúa los resultados obtenidos. (HubSpot, 2021)
Gestión de conflictos constructivos
Para ponerlo en términos simples, un conflicto constructivo es aquella situación en la que están en disputa ideas. Por ejemplo, un modelo de negocio se puede concebir desde diferentes perspectivas. La mirada de cada participante, difiere de la del otro. Esto es, realmente, lo deseable.
Un proceso creativo y de innovación requiere de una amplia capacidad de crear escenarios provenientes la diversidad. Es decir, de un equipo que aporta desde los saberes individuales y estos no siempre concuerdan entre sí.
¿Se imaginan si existiera siempre unanimidad? ¡Sería la muerte de la creatividad!
Quizá debamos rescatar una sencilla aproximación a la idea de la dialéctica hegeliana y llevarla a nuestras salas de juntas. Los requerimientos de un mercado en constante cambios, se podrían considerar como inductores de un nuevo proceso dialéctico en la creación de valor. La dialéctica se basa en la contradicción y el conflicto entre ideas. Según Hegel, la realidad se desarrolla a través de un proceso dialéctico en el que las tesis (ideas o conceptos) se enfrentan a sus antítesis (oposiciones) para dar lugar a una síntesis superior.
Entendido desde las Ciencias Cognitivias: Este proceso se repite continuamente, generando un avance constante en la comprensión y desarrollo del conocimiento.
Esto, llevado a la práctica de la empresa, significa que
Contradicción: La dialéctica se basa en la tensión entre opuestos. La lucha entre tesis y antítesis es esencial para el progreso. Por lo tanto, las posiciones divergentes son necesarias para la creatividad.
Síntesis: La síntesis resultante no es una simple combinación de tesis y antítesis, sino algo nuevo y más avanzado.
Relación con la creatividad:
La teoría dialéctica, entendida desde las Ciencias Cognitivas, fomenta la creatividad al impulsar la búsqueda constante de nuevas soluciones y perspectivas.
La confrontación de ideas opuestas y la síntesis resultante pueden generar conceptos originales y valiosos.
Para enfrentar las necesidades de innovación de las empresas, se requiere de los conflictos constructivos, la clave está en centrar el proceso en las ideas y evitar al conflicto entre las personas. No es una tarea sencilla, pero vale la pena incentivarla.
Referencias:
Bilbao, R. D., & Dauder, D. G. (2003). Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Facultad de ciencias Jurídicas y Sociales.
Deutsch, M. (1969). Conflictos: productivos y destructivos, en J.R.Torregrosa y E.Crespo (comp.). Estudios básicos de Psicología Social (669-700). Barcelona: Hora, 1984.
Digital ID (2020). 7 consejos para resolver conflictos laborales en tu equipo [Blog]. Recuperado de https://digitalid.cl/7-consejos-para- resolver-conflictos-laborales-en-tu-equipo/
HubSpot (2021). 7 claves para la resolución de conflictos laborales (con ejemplos) [Blog]. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/resolucion-conflictos-laborales
Excelente artículo, gracias por aportar. Carlos Robles
😀